Etihad Airways selects British Telecom for Global Contact Centre Virtualisation
28 September 2015
Etihad Airways has signed a five-year, multi-million dollar agreement with BT (British Telecom) to virtualise its global contact centres. The partnership has enhanced the airline’s guest experience by reducing call waiting times, introducing new servicing capabilities, and providing services in 15 languages.
Based on a Cisco platform, the cloud-based contact centre solution, BT Cloud Contact Cisco is enabling Etihad Airways to seamlessly route calls from 40 countries to any one of 450 multi-lingual agents available across its three contact centres in Abu Dhabi and Al Ain in the UAE, and Manchester in the UK.
By making a single virtual entity of the UAE and UK contact centre locations, the airline ensures that guests receive high-quality service by automatically transferring calls to the right agent with the right skills, irrespective of where the guest calls from. In addition to improved service levels, this approach has significantly reduced the average time to answer calls by more than 30%.
Through its Cloud Contact platform, BT provides a seamless end-to-end service for Etihad Airways’ contact centres with many new capabilities including a new customer relationship system. It also gives access to innovative technology from other suppliers such as Verint and Cisco that provide a variety of solutions to enhance the airline’s guest experience further. Call and screen recording improves quality control, workforce optimisation tools enable reduced call waiting times, and speech analytics enable detailed reporting to improve processes for guests.
Etihad Airways’ three virtually integrated contact centres operate 24 hours a day, 365 days a year and manage more than three million calls per year from around the world.
Source: Etihad Airways
الاتحاد للطيران تختار شركة "بريتيش تيليكوم – بي تي" لتصميم مركز اتصال عالمي افتراضي
28 سبتمبر 2015
وقّعت الاتحاد للطيران وبريتيش تيليكوم (بي تي) اتفاقية مدتها خمس سنوات بقيمة ملايين الدولارات الأمريكية، توفر في إطارها (بي تي) أحدث جيل من خدمات مراكز الاتصال الافتراضية لمراكز الاتصال العالمية التابعة للاتحاد للطيران. وقد أفضت الشراكة إلى تعزيز تجربة ضيوف الاتحاد من خلال إتاحة حلول تقليص زمن انتظار المكالمات الهاتفية الواردة، وتعزيز الإمكانيات في مجال خدمة اتصال العملاء، وتأمين خدمات اتصال بخمس عشرة لغة.
وتجدر الإشارة إلى أن مُزوّد خدمةِ برمجيات الاتصال السحابية "بي تي كلاود كونتاكت"، المُرتكز على منصّة الخدمات الشبكية المطوَّرة من "سيسكو"، سيُتيح للاتحاد للطيران التسيير الإنسيابي للاتصالات الهاتفية الواردة من 40 دولة نحو أيٍّ من موظفي مركز الاتصال الـ450 مُتعدّدي اللُّغات والمُتواجدون في مراكز الاتصال التابعة للشركة داخل دولة الامارات العربية المتحدة في العاصمة أبوظبي، ومدينة العين، ومدينة مانشستر في المملكة المتحدة.
فمن خلال دمج مراكز الإتصال التابعة للشركة والمتواجدة في دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة في شبكة اتصالات افتراضية موحَّدة، سيتمتع ضيوف الاتحاد بخدمة اتصال عالية الجودة من خلال تحويل المكالمات الهاتفية تلقائيا إلى موظف مركز الاتصال المعني بالأمر، بغض النظر عن موقع اتصال الضيف. وقد نجحت هذه المقاربة بشكل ملحوظ في تقليص متوسّط الوقت للرّد على المكالمات بنسبة تفوق 30 بالمئة، بالإضافة إلى دورها في رفع مستوى الخدمات.
كما تجدر الإشارة إلى أن "بريتيش تيليكوم" ستُتيح النّفاذية الشبكية الانسيابية بين مراكز الاتصال التابعة للاتحاد للطيران، وذلك من خلال حلول منصة الاتصال السحابية، بالإضافة إلى إمكانات جديدة مثل توفير نظام جديد للتفاعل مع العملاء، علاوة على أنها حلول مُصمَّمة لتُمَكّن مراكز الاتصال من الاستفادة من تقنيات جديدة ومبتَكرة من مزوّدي برمجيات اتصال آخرين مثل "فيرينت" و"سيسكو"، والتي تتضمن بدورها استراتيجيات وحلول مبتكرة من شأنها تعزيز العلاقة الوثيقة مع ضيوف الشركة.
بالإضافة إلى ذلك، يوفر برنامج حلول شبكة الاتصال السحابية الموحّدة أيضا خدمة تسجيل المكالمات الصوتية والمرئية التي تُمكّن من تعزيز مراقبة الجودة، وحلول الاستفادة القصوى من القوى العاملة التي من شأنها أن تُتيح خفض فترات انتظار المكالمات، إلى جانب أنظمة تحليل المكالمات التي تُمكّن من إعداد التقارير التفصيلية التي من شأنها أن تُساعد في رفع مستوى تعاملات ضيوف الشركة.
وتجدر الإشارة إلى أن مراكز اتصال الاتحاد للطيران الافتراضة الموحّدة الثلاث تعمل على مدار السنة، وتُدير ما يزيد عن ثلاثة ملايين مكالمة في السنة من جميع أنحاء العالم.
المصدر: الاتحاد للطيران